Un proceso no es más que una secuencia de actividades o pasos intermedios que tienen como propósito obtener un resultado. La probabilidad de que un proceso tenga el resultado que de él se espera depende de las probabilidades individuales de que cada actividad intermedia ocurra en el momento y de la forma deseada.

En cualquier organización o negocio, los procesos poco confiables, es decir, aquellos que no obtienen el resultado esperado el 100% de las veces, pueden tener efectos serios. En salud, las consecuencias de procesos poco confiables pueden ser graves, pues son la causa de eventos adversos evitables, como infecciones, incapacidades temporales o permanentes y hasta muerte. Por ello trabajar constante e incansablemente en el mejoramiento de los procesos de atención en salud es un imperativo ético, cuyo resultado final es tener procesos de atención predecibles, es decir, procesos con una gran probabilidad de arrojar el resultado esperado.

Para mejorar la confiabilidad de los procesos hay dos estrategias: la primera es reducir el número de pasos o actividades intermedias y la segunda consiste en mejorar la confiabilidad de cada una de estas actividades.

Para ilustrar lo anterior, supongamos un proceso de atención que tiene cinco actividades, cada una con la siguiente confiabilidad (Tabla 1):

Tabla 1

Actividades del proceso de atención

Consideradas en conjunto, estas cinco actividades tienen una probabilidad de producir el resultado esperado sólo el 80% de las veces (0,95×0,90×0,96×0,99×0,98). En otras palabras, este proceso tiene una probabilidad de fallar del 20%. De cada cinco veces que se ejecuta, el resultado esperado se da cuatro.

Si usamos la primera estrategia, podemos aumentar la confiabilidad de este proceso eliminando actividades innecesarias. Si establecemos que el paso 2 puede suprimirse, el nuevo proceso será el siguiente (Tabla 2):

Tabla 2

Nuevo proceso de atención eliminando el paso 2

Ahora la confiabilidad del procesos será del 88% (0,95×0,96×0,99×0,98). Es decir, tenemos un mejoramiento del 8% con solo eliminar una actividad intermedia redundante o innecesaria.

Cuando se considera que todos los pasos intermedios de un proceso son necesarios y, por lo tanto, no puede eliminarse alguno, es posible mejorar el resultado final mejorando la confiabilidad de las actividades intermedias. En este orden de ideas, supongamos que mejoramos la calidad de los pasos 2 y 3, y con ello llevamos su confiabilidad al 98%. El nuevo proceso será el siguiente (Tabla 3):

Tabla 3

Eliminación de los pasos 2 y 3 en el proceso de atención

El proceso ahora se desempeñará con una confiabilidad del 89% (0,95×0,98×0,98×0,99×0,98).

 Es evidente que si un proceso es susceptible de los dos mejoramientos –eliminación de actividades innecesarias y aumento de la confiabilidad de las actividades intermedias–, el resultado será aún mejor. Supongamos que en nuestro hipotético proceso podemos eliminar la actividad 2 y mejorar las actividades 1 y 3. Ahora su desempeño será el siguiente (Tabla 4):

Tabla 4

Mejora de las actividades 1 y 3

El proceso ahora se desempeñará con una confiabilidad del 93% (0,98×0,98×0,99×0,98).

Un desempeño del 95% puede ser excelente para un estudiante. Sin embargo, para cualquier organización, en particular y especialmente para un hospital, un desempeño del 95% puede ser pésimo. Más aún, un desempeño del 99,9% puede ser inquietante. Veamos unos ejemplos de lo que ocurriría si el 99,9 % fuera suficientemente bueno:

• Habría un accidente aéreo cada tercer día.
• El correo de Estados Unidos refundiría 16.000 piezas diariamente.
• Se realizarían erróneamente 107 procedimientos médicos diariamente.
• Se emitirían 20.000 fórmulas médicas incorrectas al año.
• Doce recién nacidos serían entregados a los padres equivocados cada día.
• La oficina de impuestos de Estados Unidos refundiría 2 millones de documentos este año.

De acuerdo con lo anterior, las instituciones que de verdad se comprometen con la calidad tienen que motivar a sus funcionarios de todos los niveles para que se pregunten con frecuencia: ¿qué actividades puedo eliminar?, y ¿cómo puedo hacer más confiable cada actividad? En el camino hacia la perfección, estas dos simples preguntas son fundamentales.

¹ Vía Salud (2006). 37:33-35.